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Liderazgo de Servicio en Tiempos de COVID-19

Liderazgo de Servicio en Tiempos de COVID-19

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Es un momento histórico. La supervivencia impera en cada aspecto de nuestras vidas. Necesitamos replantear lo que conocemos, nuestros espacios están cambiando en respuesta de nuestras circunstancias. ¡Un comedor nunca había sido tan versátil y multifuncional!

Estamos cambiando: tenemos necesidades distintas, deseos muy definidos, expectativas superiores, mientras enfrentamos una realidad social y económica diferente a la que conocemos. Pensamos más en qué podemos gastar y en qué debemos invertir. Nuestro cliente también estudia y analiza a quién elegir y en quién confiar sus deseos, porque sabe que le cuesta y necesita garantía de resultados. 

Con tecnología de punta en los dedos, los clientes están más informados y conscientes de la nueva realidad. Sus emociones están a flor de piel, hay mucho en riesgo. Buscan orientación en cómo lograr sus nuevas metas con las exigencias del cumplimiento de los protocolos internacionales, esperando soluciones lógicas, simples, útiles, sostenibles y al menor costo posible. Es imperativo entenderlos; hacerlos sentir escuchados y comprendidos, pero sobre todo valorados. Y eso es el arte de servir.

Liderazgo de servicio al cliente en Tiempos de Covid-19

El nivel de servicio que ofrecemos nunca había tenido un protagonismo tan alto como ahora. En un mercado hiper competido, necesitamos diferenciar nuestra marca del resto de las ofertas que existen. ¿Cómo podemos hacerlo? ¿Cómo logramos ese anhelado liderazgo de servicio, especialmente en tiempos de crisis?

1. No se trata de ti.

¡Ni de tu arte! Se trata del usuario, lo que necesita y todo lo que vive contigo a lo largo del proceso.

Tu expertise es clave. Tus conocimientos, preparación y ‘know-how’ de qué se debe hacer son determinantes para ofrecer una solución de valor. Ahora, la experiencia que vive contigo y con tu marca es la que determinará si pensará en ti en una próxima ocasión. Y lo que hablará de ti y de tu marca.  Esa experiencia inicia desde que entra en contacto contigo, vía página web, red social, aplicación, correo o llamada telefónica.

Liderazgo de Servicio en Tiempos de COVID-19

Escuchar -y leer- a tu cliente de manera activa, hacer las preguntas correctas, prestar atención a lo que dice, dar respuesta oportuna y a tiempo, estar pre-sen-te en cada contacto es el inicio de su historia contigo.  Si logras ser la marca que supo materializar a la perfección lo que estaba buscando, quiere decir que entendiste para qué fue que el cliente te contrató.

2. Resiliencia, innovación y flexibilidad. 

Si no nos adaptamos, el sistema nos saca del juego. 

Con nuevos lineamientos de prevención, bioseguridad, disposiciones gubernamentales, entre otros puntos a tomar en cuenta en cada área, debemos repensar y materializarlos en propuestas a nuestros usuarios. Para sobrevivir, pensar fuera de la caja se hace ley. La habilidad de recuperarse ante la adversidad y encontrar posibles soluciones a necesidades nuevas nos separará del resto. 

3. Reinventa tu oferta de valor.

Todos ofrecemos lo mismo, ¿no? Tal vez.

En lugar de hacer un gasto inteligente, el tiempo nos dicta hacer inversiones sostenibles. Si todos estamos vendiendo lo mismo, ¿por qué el cliente me elige y se queda en lugar de preferir otra propuesta muy similar? Entender qué necesita y qué desea nuestro consumidor es regla de oro.  Combinarlo con servicios complementarios, así como incluir los lineamientos que hacen frente a la nueva realidad. Debemos ir más allá de lo que sabemos hacer y genuinamente agregar valor. Hacer fácil lo complicado, entregando un servicio donde prime el cuidado. 

4. Accountability o responsabilización.

Eres lo que dices que eres. 

Honra tu nombre. Respeta tu oferta de valor. Cumple con lo acordado y con los tiempos de respuesta y entrega. Sé accesible. Crea un espacio de comunicación abierta y clara; sincera, honesta y cortés. Móntate en el tren de la comunicación digital y el contacto en línea, garantizando cercanía y calor humano. Paul J. Meyer asegura que la “comunicación -la conexión humana- es la clave para el éxito personal y profesional”.   

Liderazgo de servicio al cliente en Tiempos de Covid-19

5. Recuperación del servicio.

Porque las cosas pueden NO salir como las planeamos.

Cuando algo falla y no tenemos capacidad de entregar lo acordado, debemos tener estrategias claras diseñadas para resolver problemas, modificar actitudes negativas de clientes descontentos con la calidad de nuestro trabajo, con la intención de recuperarlos y retenerlos. Una disculpa sincera y a tiempo, verificar qué fallo y por qué, corregir y dar seguimiento es vital. Ofrecer una compensación de valor y significado cambia el juego. Da la cara; es de grandes.

El buen servicio no es suficiente. Excelencia en el servicio es necesario y trascendental. Emocionemos a quien nos busca. Enamoremos en cada contacto. Actuemos con propósito. Seamos intencionales con el designio de crear un impacto positivo en momentos donde todos están en modo supervivencia. Nadie olvida al héroe en el momento de crisis. Al final, nuestra marca es tan buena como las experiencias que haya tenido el cliente con nosotros.

| Imágenes de Unsplash.

Julianna Guzmán

Julianna Guzmán

Administradora de Empresas, Master of Science in Service Management | @theserviceexperience
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